01 / Baza wiedzy
Ile kosztuje obsługa informatyczna firmy
5 min czytania
Pytanie o cenę pada zwykle w pierwszej minucie rozmowy i jest całkowicie zasadne. Kłopot polega na tym, że „obsługa informatyczna firmy” to nazwa umowy, a nie produktu — pod tym samym hasłem jedna firma sprzedaje telefon, pod który można zadzwonić, gdy nie działa drukarka, a druga przejmuje odpowiedzialność za serwer, kopie zapasowe i konta wszystkich pracowników.
Dlatego zamiast kwoty warto najpierw zrozumieć, za co się właściwie płaci. Poniżej cztery modele rozliczeń spotykane na polskim rynku, trzy czynniki, które realnie przesuwają cenę, oraz lista pytań, które pozwalają porównać dwie oferty, zamiast porównywać dwie liczby.
01
Dlaczego poważny dostawca nie poda ceny przez telefon
Obsługa IT jest usługą ciągłą i zobowiązaniem do reakcji. Wyceniając ją, dostawca szacuje nie tyle pracę, ile ryzyko: ile zgłoszeń wpłynie, jak trudne będą i co się stanie, jeśli w środowisku jest coś, o czym nikt nie wspomniał — dziesięcioletni serwer bez wsparcia producenta, kopie zapasowe, których nikt nigdy nie odtworzył, albo aplikacja księgowa działająca wyłącznie na jednym komputerze w pokoju obok.
Kwota podana przed obejrzeniem środowiska musi więc zawierać bufor na te niespodzianki albo opierać się na wąskim zakresie, który je wyklucza. Zwykle jest to drugie — i stąd bierze się rozczarowanie po trzech miesiącach, gdy okazuje się, że migracja poczty, wymiana switcha i pomoc przy audycie to „prace dodatkowe”.
02
Cztery modele rozliczeń — i kto w każdym z nich ponosi ryzyko
Praktycznie każda oferta na rynku jest wariantem jednego z czterech układów. Różnią się nie tyle ceną, ile tym, kto ponosi ryzyko, że pracy będzie więcej, niż zakładano.
Ryczałt miesięczny to stała kwota za zdefiniowany zakres. Firma zna koszt z góry i może go wpisać do budżetu, a dostawca ma bodziec, żeby usuwać przyczyny awarii zamiast je kolejny raz naprawiać — każde zgłoszenie kosztuje go czas, za który już dostał zapłatę. Interesy obu stron są tu zbieżne i dlatego ryczałt jest domyślnym modelem stałej opieki.
Pakiet godzin to kupiona z góry pula, z której schodzi zużyty czas. Bywa rozsądnym początkiem przy małym zespole i przewidywalnych potrzebach, ale ma wbudowaną wadę: pod koniec miesiąca ktoś zaczyna liczyć, czy dane zgłoszenie „opłaca się” zgłosić. Problemy zgłoszone za późno kosztują więcej niż godziny, które udało się oszczędzić.
Stawka godzinowa bez umowy — rozliczenie za faktycznie wykonaną pracę — jest uczciwa przy jednorazowych zadaniach i zła jako model stałej opieki. Nikt nie płaci dostawcy za to, żeby zaglądał do kopii zapasowych w miesiącu, w którym nic się nie zepsuło — więc w tym modelu zwykle nikt tam nie zagląda.
Opłata za stanowisko lub za urządzenie skaluje się z firmą: tyle a tyle za użytkownika, tyle za serwer. Model przejrzysty i łatwy do przeliczenia przy zatrudnianiu kolejnych osób, pod jednym warunkiem — że definicja „stanowiska” jest w umowie jednoznaczna. Osoba z laptopem, telefonem służbowym i dwoma kontami potrafi być liczona raz albo cztery razy.
W praktyce większość dojrzałych umów to układ mieszany: ryczałt za stałą opiekę i osobne rozliczenie projektów, czyli wdrożeń i migracji. To dobry znak — oznacza, że dostawca nie udaje, że wymiana serwera mieści się w abonamencie za helpdesk.
03
Co realnie przesuwa cenę
Liczba użytkowników jest najbardziej oczywistym czynnikiem i główną zmienną każdej propozycji, ale sama rzadko rozstrzyga. Dwudziestoosobowe biuro z laptopami, Microsoftem 365 i jedną siecią bywa tańsze w obsłudze niż ośmioosobowa firma produkcyjna z serwerem, sterownikami maszyn i oprogramowaniem, którego producent zniknął z rynku.
Drugi czynnik to stan zastany. Środowisko uporządkowane — z aktualnym oprogramowaniem, działającymi kopiami zapasowymi i kontami, o których wiadomo, do kogo należą — jest tańsze w utrzymaniu od pierwszego miesiąca. Środowisko zaniedbane wymaga najpierw nadrobienia zaległości i uczciwy dostawca wyceni to osobno, zamiast rozłożyć po cichu na dwanaście rat.
Trzeci to czas reakcji. Krótsze okno reakcji i szersze godziny dostępności są kosztem samej gotowości — ktoś musi być dostępny niezależnie od tego, czy coś się wydarzy. Dlatego jedno i drugie jest w umowach wyceniane osobno i dlatego warto umawiać się tylko na takie warunki, jakich firma naprawdę potrzebuje.
04
Czego zwykle nie ma w najtańszej ofercie
Dwie oferty potrafią się znacząco różnić i obie być uczciwe, bo opisują inną usługę. Zanim porównacie kwoty, warto sprawdzić, czy po obu stronach mieści się to samo.
- Nadzór nad kopiami zapasowymi, czyli ktoś, kto sprawdza, że backup się wykonał i że da się z niego odtworzyć dane — to nie to samo co „mamy backup”.
- Administracja Microsoft 365 lub Google Workspace: zakładanie i odbieranie kont, uprawnienia, konfiguracja zabezpieczeń, a nie tylko resetowanie haseł.
- Wizyty na miejscu i to, czy są wliczone, czy rozliczane osobno wraz z dojazdem.
- Onboarding nowego pracownika: czy przygotowanie komputera, kont i dostępów jest w zakresie umowy, czy rozliczane osobno przy każdej nowej osobie.
- Dokumentacja środowiska, która zostaje u klienta — bez niej zmiana dostawcy zaczyna się od odkrywania własnej firmy na nowo.
- Czas reakcji zapisany w umowie, z podziałem na poziomy pilności — deklaracja „reagujemy szybko” nie jest zobowiązaniem.
05
O co zapytać, zanim porównacie dwie kwoty
Dobry dostawca odpowie na wszystkie bez zaglądania do cennika, bo to pytania o sposób pracy, a nie o stawkę.
- Co dokładnie jest poza zakresem i rozliczane osobno?
- Ile wynosi czas reakcji na zgłoszenie pilne, a ile na standardowe — i czy jest to w umowie?
- Kto będzie znał nasze środowisko i co się stanie, gdy ta osoba jest niedostępna?
- Czy dostaniemy dokumentację i dostępy administracyjne do własnych systemów?
- Jak wygląda wypowiedzenie umowy i przekazanie obsługi komuś innemu?
- Co się zmienia w cenie, gdy zatrudnimy pięć osób więcej?
Ostatnie dwa pytania są najważniejsze i najrzadziej zadawane. Kwota, która nie mówi, co się stanie przy pięciu nowych osobach ani jak wygląda wyjście z umowy, nie jest jeszcze wyceną.
06
Jak wyceniamy to u nas
Pracujemy w modelu ryczałtowym na trzech poziomach zakresu — IT Essential, IT Business i IT Critical — a wdrożenia i migracje wyceniamy osobno, bo to projekty, a nie bieżąca opieka. Kwota powstaje po przeglądzie środowiska, nie przed nim.
Czasy reakcji są zapisane w umowie: zgłoszenie standardowe w ciągu trzech dni roboczych, zgłoszenie pilne w ciągu dwunastu godzin. To obecna baza umowna; plany IT Business i IT Critical dostają krótsze okna ustalane indywidualnie i wpisane do SLA. Publikujemy te liczby, bo są zobowiązaniem — a nie publikujemy cennika, bo bez znajomości środowiska byłby zgadywaniem.